Почему служба 911 заставляет вас ждать?

Мы все пережили, что в какой-то момент нашей жизни нас останавливали. Звоните ли другу или по бизнесу, вам может быть неприятно ждать, чтобы поговорить или обменяться информацией. Однако, когда эта информация касается полиции, пожарной охраны или неотложной медицинской помощи, разочарование может быстро перерасти в гнев или отчаяние.

Есть несколько причин, по которым звонящие в службу 911 могут быть переведены в режим ожидания, и то, что звонящий слышит «мертвый эфир», не всегда означает, что диспетчер не слушает.

Возможно, потребуется перенаправить вызов

В более ранних версиях системы 911 большинство звонков было сделано из дома вызывающего абонента. Эти «стационарные» звонки могут быть легко перенаправлены в соответствующий центр связи службы экстренной помощи 911 в зависимости от адреса звонящего. С увеличением количества звонков в службу экстренной помощи с мобильных устройств структура службы экстренной помощи должна измениться, чтобы определить истинное местонахождение звонящего.

Хотя технология улучшилась, и у сегодняшних диспетчеров службы экстренной помощи есть несколько способов определить местонахождение человека, звонящего с мобильного телефона, эти звонки могут быть первоначально перенаправлены в региональный центр связи, где диспетчер отвечает за определение точного местоположения чрезвычайной ситуации и определение того, что тип чрезвычайной ситуации. Затем звонки могут быть перенаправлены в более конкретное местное агентство или наиболее подходящий тип ответчика (Law, Fire, EMS).

В течение нескольких секунд, необходимых для передачи вызова, вызывающий может интерпретировать кратковременное молчание как удержание. Это также объясняет, почему некоторую информацию придется повторить. Поскольку звонящий теперь будет разговаривать с другим агентством, этот диспетчер захочет подтвердить важные детали, чтобы не пропустить никакую информацию по безопасности жизни. Получение этого из первых рук, по словам самого звонящего, неоценимо, поскольку обычно бывает более точным.

Диспетчеры могут выполнять несколько задач одновременно

Не все диспетчерские службы 911 созданы равными. Они бывают всех размеров и конфигураций и разнообразны, как и различные сообщества, которым они предоставляют услуги. У крупных городов другие потребности, чем у небольших сельских поселений. В некоторых центрах экстренной связи работает достаточно диспетчеров, каждый из которых работает на определенной должности и несет особую ответственность. В других центрах ожидается, что диспетчеры пройдут перекрестное обучение и будут использовать свои способности многозадачности для одновременного выполнения нескольких обязанностей.

В некоторых случаях диспетчер, который берет трубку 911, также отвечает за отправку офицера / пожарного / ЕМТ к месту возникновения чрезвычайной ситуации. Эти диспетчеры чередуют свой рабочий процесс между разговорами по телефону и разговорами по радиоканалу (или нескольким каналам). При разговоре по радио диспетчера по телефону скорее всего не услышат.

Хотя вызывающий абонент не слышит диспетчера, это не означает, что диспетчер не слышит вызывающего абонента. Даже при разговоре по радиоканалу конец телефонной линии вызывающего абонента остается открытым, так что диспетчер может продолжать следить за ситуацией. Вот почему для агентств важно нанимать, обучать и удерживать диспетчеров службы экстренной помощи, которые обладают превосходными навыками слушания и способностью выполнять несколько задач одновременно в стрессовых ситуациях.

Диспетчеры стоят денег

Центры экстренной связи аналогичны любой другой услуге: клиенты могут быть переведены в режим ожидания, поскольку входящие вызовы превышают количество сотрудников, доступных для ответа на звонки.

Независимо от того, финансируются ли они из государственного или частного секторов, в бюджетах этих центров должны быть предусмотрены системы автоматизированной диспетчеризации (CAD), телефонная инфраструктура, радио консоли и т. Д. Как и в любом другом бизнесе, для найма необходимого количества диспетчеров применяется балансирующий акт. держать в бюджете достаточно денег для всего остального.

Как ты можешь помочь

Общественность играет очень важную роль в управлении Системой 911. На каждый звонок, сделанный в службу 911, необходимо отвечать и обрабатывать соответствующим образом, независимо от того, предназначены ли звонки для настоящих экстренных случаев или нет.

Злоупотребление системой 911 - это национальная проблема, которая затрагивает все агентства и центры связи 911. Чем больше население будет осведомлено о том, что такое настоящая чрезвычайная ситуация, тем легче диспетчерам службы экстренной помощи будет поддерживать свои телефонные линии открытыми и доступными для оказания помощи тем, кто действительно нуждается в немедленной помощи.